SMJTimes.com – Konsumen menjadi komponen paling penting bagi kelangsungan bisnis. Oleh sebab itu, saat berbisnis, perusahaan dituntut untuk meningkatkan layanan dan kualitas produk untuk mencapai kepuasan pembeli.
Dalam mengupayakan peningkatan layanan dan kualitas ini, perusahaan tidak bisa menghindari komplain dari pelanggan. Apalagi, di zaman yang serba digital seperti sekarang ini. Aduan dan saran sudah bisa dilakukan lewat komentar media sosial dan reviews di aplikasi. Hal ini membuat komplain-komplain kepada perusahaan mudah diakses dan dilihat oleh banyak orang. Percaya atau tidak, hal ini dapat memengaruhi keputusan calon konsumen ke depannya.
Sebenarnya, kritik dan masukkan dari konsumen sangat diperlukan dalam rangka perbaikan bisnis. Ini digunakan sebagai refleksi dan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari produk.
Selain itu, cara Anda (sebagai pemilik bisnis atau bekerja dalam suatu perusahaan) dalam menanggapi berbagai komplain dengan tanggap dapat membantu mempertahankan citra dan loyalitas mereka.
Dilansir dari Indeed, berikut beberapa cara menanggapi keluhan pelanggan secara profesional.
Baca seluruh aduan dengan cermat
Sebelum menulis tanggapan, usahakan untuk membaca keseluruhan komplain pelanggan dengan cermat. Hal tersebut akan membantu Anda dalam memahami fokus dari keluhan dan insiden yang dipermasalahkan.
Tanggapi secara rendah hati
Setelah mengerti tentang inti permasalahan, utamakan untuk meminta maaf terlebih dahulu atas pengalaman yang kurang memuaskan. Permohonan maaf tersebut juga perlu diungkapkan meski perusahaan tidak melakukan kesalahan.
Berikan penjelasan
Pelanggan mungkin akan merasa lebih puas jika mereka mengetahui tentang hal-hal yang menyebabkan ketidaknyamanan bagi mereka. Oleh sebab itu, berikan penjelasan mengapa situasi tersebut bisa terjadi.
Berikan solusi dan komitmen untuk perbaikan
Setelah menjelaskan situasi, usahakan untuk memberikan solusi, seperti menawarkan pengembalian barang atau insentif lain, seperti diskon hingga peningkatan ke versi produk yang lebih baik. Selain itu Anda juga bisa merinci bagaimana perusahaan berencana untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa depan.
Tanggapi secepat mungkin
Selain beberapa tips diatas, respons yang cepat memberi sinyal kepada pelanggan bahwa perusahaan menganggap serius pendapat dan loyalitas mereka.
Demikian beberapa tips menanggapi komplain pelanggan. (*)
Komentar